Kepuasan adalah evaluasi purnabeli dimana persepsi terhadap kinerja alternatif produk/jasa yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan sebelum pembelian. Apabila persepsi terhadap kinerja tidak memenuhi harapan, maka yang terjadi adalah ketidakpuasan (Umar, 2003).
Pengukuran Kepuasan
6 konsep yang umum dipakai dalam mengukuran kepuasan pelanggan yaitu (Umar,2003) :
1. Kepuasan pelanggan keseluruhan
Cara pengukuran yaitu dengan menanyakan pelanggan mengenai tinggkat kepuasan atas jasa yang bersangkutan serta menilai dan membandingkan dengan tingkat kepuasan pelanggan keseluruhan atas jasa yang mereka terima dari para pesaing.
2. Dimensi kepuasan pelanggan
Prosesnya melalui empat langkah.
· Pertama, mengidentifikasi dimensi – dimensi kunci kepuasan pelanggan.
· Kedua, meminta pelanggan menilai jasa perusahaan berdasarkan item – item spesifik seperti kecepatan pelayanan atau ketepatan pemberian informasi kepada pelanggan.
· Ketiga meminta pelanggan menilai jasa pesaing berdasarkan item – item spesifik yang sama.
· Keempat, meminta pelanggan menentukan dimensi – dimensi yang menurut mereka ada di kelompok penting dalam menilai kepuasan pelanggan keseluruhan.
3. Konfirmasi harapan
Pada cara ini, kepuasan tidak di ukur langsung tetapi disimpulkan berdasarkan kesuaian/ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual jasa yang dijual/ditawarkan.
4. Minat pembeli ulang
Kepuasan pelanggan di ukur berdasarkan apakah mereka akan mengadakan pembelian ulang atas jasa yang sama yang dia konsumsi.
5. Kesediaan untuk merekomendasikan
Cara ini merupakan ukuran yang penting, apalagi bagi jasa yang pembelian ulangnya relatif lama, seperti jasa pendidikan tinggi.
6. Ketidak puasan pelanggan
Cara ini dapat dikaji misalnya dalam hal komplain, biaya garansi, serta defection.
Dikatakan untuk mendapatkan konsumen tidak sulit, tetapi yang lebih sulit
mempertahankan konsumen. Kepuasan konsumen merupakan faktor penentu kesetiaannya terhadap apotik (Anief, 2000).
Mempertahankan konsumen agar tetap loyal terhadap apotek adalah lebih
sulit. Kepuasan klien/konsumen adalah merupakan faktor yang menentukan (Supranto, 2006).
Ada lima faktor utama yang menentukan tingkat kepuasan konsumen/klien, yaitu :
a. Kualitas produk farmasi yaitu kemampuan menyembuhkan penyakit. Hal ini menyangkut ketersediaan farmasi dan ketersediaan hayati, sehingga tercapai tujuan efek terapi. Persepsi konsumen/klien terhadap produk farmasi dipengaruhi oleh dua hal yaitu kenyataan sesungguhnya kualitas produk farmasi dan komunikasi.
b. Kualitas pelayanan terhadap klien. Klien akan merasa puas bila mereka dapat pelayanan yang baik, ramah, sesuai dengan yang diharapkan.
c. Merupakan komponen emosional yaitu pengaruh atau pertimbangan yang bersifat emosional seperti : karena sugesti, angan-angan, gambaran yang indah, perasaan bangga, agar kelihatan lain dari yang lain. Kepuasan tersebut membuat konsumen merasa puas terhadap produk farmasi tersebut.
d. Harga. Meskipun produk farmasi yang dipilih mempunyai kemanjuran khasiat yang sama dengan produk farmasi yang lain tetapi harganya relatif lebih murah. Hal tersebut juga merupakan faktor penting untuk menentukan tingkat kepuasan.
e. Faktor biaya untuk memperoleh produk farmasi tersebut. Konsumen tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan juga tidak perlu membuang waktu untuk memperoleh obat tersebut (Anief, 2000).
Ukur Kualitas Jasa
Pelayanan konsumen dapat berupa produk, jasa, atau campuran produk dan jasa. Apotek merupakan pelayanan produk dan jasa. Apotek merupakan pelayanan produk dan jasa yang dikaitkan dengan kepuasan klien (Khasanah et al, 2003).
Tingkat kualitas pelayanan tidak dapat dinilai dari sudut pandang perusaan, tetapi harus dilihat dari sudut pandang konsumen (Rangkuti, 2002). Karena itu Parasuraman, Zeithaml dan Berry membentuk model kualitas jasa yang menyoroti syarat – syarat untuk memberikan kualitas jasa yang lebih tinggi, dengan lima penentu kualitas jasa yang lebih tinggi, dengan lima penentu kualitas jasa yang muncul dari persepsi klien pada kualitas jasa yaitu (Kotler, 1997; Umar, 2003).
Reliability (Kehandalan)
Yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan terpercaya dan akurat. Pada pemberian informasi, kehandalan dapat tercermin dari kemampuan farmasis untuk memberikan informasi, sehingga memudahkan klien untuk melakukan swamedikasi.
2. Responsiveness (Kehandalan)
Yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan/klien dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi dan penanganan keluhan pelanggan/klien
3. Assurance (Jaminan)
Yaitu pengetahuan dan kesopanan farmasis dan kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan pada klien. Aspek ini merupakan gabungan dari beberapa aspek yaitu kompetensi (Competence), kesopanan (Courtesy), kredibilitas (Credibility), dan Keamanan (Security).
4. Empathy (empati)
Yaitu kesediaan untuk peduli dan memberi perhatian pribadi pada klien. Aspek ini merupakan gabungan dari aspek – aspek kemudahan akses (access), komunikasi (communication), dan pemahaman pada pelanggan (Understanding the consumer).
5. Tangibles (bukti langsung)
Meliputi penampilan fasilitas fisik, seperti gedung dan ruangan, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan.
Kelima penentu kualitas jasa inilah yang digunakan sebagai dasar pengukuran tingkat kepuasan klien terhadap pelayanan informasi obat pada swamedikasi sebagai pelayanan jasa yang disediakan oleh apotek. Karena pada dasarnya pengertian kepuasan klien (pelanggan) mencakup perbedaan antara tingkat kepentingan dengan kinerja dirasakan (Rangkuti, 2002), maka kepuasan klien dapat diukur dengan membandingkan antara tingkat kepentingan klien dengan tingkat kinerja apotek pada swamedikasi.
No comments:
Post a Comment