PERMASALAHAN MUTU (Manajemen Mutu Part-3)

    Permasalahan Mutu

Permasalahan mutu dapat disebabkan oleh berbagai penyebab. Faktor-faktor berikut ini merupakan 



contoh penyebab masalah mutu:

1. Bahan  baku tidak sesuai/sempurna,
2. Mesin dan alat produksi lain tidak digunakan secara tepat, 
3. Desain tidak sesuai harapan pelanggan, 
4. Inspeksi dan pengujian tidak tepat,  
5. Tempat penyimpanan baang dan pengemasan tidak memadai, 
6. Waktu pengiriman tidak tepat,  sistem penendaan tidak jelas,   
7. Tenaga ahli/terlatih yang dapat menganalisa penyimpanan kurang, 
8. Kesadaran akan mutu rendah, 
9. Komunikasi tidak lancar,
10. Bimbingan dan aturan kerja yang tidak jelas.

Sebagian masalah mudah diperbaiki, seperti tidak sesuainya bahan baku atau penggunaan peralatan kerja yang salah, namun, sebagian lagi sangat sulit diperbaiki, seperti kurangnya kesadaran mutu. Dengan memperbaiki kekurangan yang terjadi pada faktor-faktor di atas, masalah mutu dapat diminimalkan. Perbaikan atau pencegahan yang mungkin terjadi pada faktor penyebab rendahnya mutu akan membawa perusahaan menuju ke tujuan yang diharapkan.

Secara khusus mutu berpengaruh paa perusahaan dalam hal-hal sebagai berikut.

a.      Cara perusahaan

Mutu produk dari suatu perusahaan atau organisasi akan berpengaruh terhadap reputasi perusahaan. Setiap perusahaan harus mengusahakan produknya memenuhi syarat mutu sehingga membawa citra positip bagi perusahaan itu. Perusahaan yang citranya buruk harus bekerja ekstra keras untuk memperbaiki citra. Citra tidak bisa diatasi dengan sekedar promosi tetapi harus merubah persepsi pelanggan.

b.     Keuntungan

Produk yang bermutu baik akan disukai pelanggan, sehingga permintaan meningkat, yang selanjutnya mendorong ke arah peningkatan keuntungan dari pangsa pasar. Produk yang bermutu baik juga meningkatkan pemenuhan kesesuaian terhadap persyaratan, sehingga mengurangi pengerjaan ulang (rework) atau produk yang terbuang (scrape). Dengan demikian biaya menjadi lebih rendah dan keuntungannya meningkat.

c.      Produktivitas

Produktivitas dan mutu saling berkaitan. Produk yang bermutu rendah akan mempengaruhi produktivitas selama proses pembuatan. Mutu yang rendah bisa diakibatkan karena suku cadang yang cacat yang memerlukan pekerjaan ulang atau kesulitan dalam proses yang disebabkan rendahnya kualitas bahan baku. Dengan demikian, peningkatan dan pemeliharaan mutu dapat memberikan efek positif bagi produktivitas.

d.     Liabilitas

Perusahaan yang produknya gagal atau menyebabkan masalah harus berani bertanggungjawab terhadap kerusakan atau kecelakaan yang terjadi atas penggunaan produk tersebut. Dalam undang-undang Republik Indonesia no.8 tahun 1999 tentang perlindungan Konsumen, diatur bahwa salah satu kewajiban pelaku usaha ialah memberi kompensasi, ganti rugi dan/atau penggantian atas kerugian akibat penggunaan, pemakaian dan pemanfaatan barang dan/atau jasa yang diperdagangkan.

2.     Biaya Mutu

Permasalahan mutu produk dalam suatu organisasi akan menyebabkan timbulnya biaya mutu. Biaya mutu ialah biaya yang nyata atau tidak nyata dan tidak diperlukan tetapi timbul dalam setiap organisasi yang tidak memiliki sistem mutu yang efektif. Biaya nyata ialah biaya yang langsung kelihatan/ diketahui, yang timbul sebagai akibat tidak tercapainya karakteristik mutu yang dipersyaratkan, sedangkan biaya yang tidak nyata ialah biaya yang timbul dalam organisasi sebagai akibat tidak tercapainya mutu tetapi tidak langsung diketahui.

Komponen utama biaya mutu dapat dikelompokkan dalam 3 kategori, sebagai berikut.

•  Biaya ketidak sesuaian (nonconformities),
•  Biaya proses yang tidak efisien,
•  Biaya kehilangan kesempatan.

Biaya ketidak sesuaian merupakan pengeluaran yang disebabkan karena ketidaksesuaian terhadap persyaratan pelanggan. Ketidaksesuaian dapat berarti juga karena melebihi persyaratan yang ditentukan. Contoh biaya yang timbul dari kategori ini ialah produk yang dibuang kaena secara ekonomis tidak layak untuk memperbaiki, pengerjaan ulang produk agar memenuhi persyaratan, inspeksi atau pengujian ulang bagi produk hasil perbaikan/pengerjaan ulang, analisis kegagalan terhadap produk yang tidak memenuhi persyaratan untuk mengetahui penyebabnya, dan modifikasi proses atau peralatan untuk memperbaiki defisiensi

Biaya proses yang tidak efisien mencakup antara lain biaya yang timbul karena karakteristik produk yang tidak homogen, kehilangan kapasitas produksi karena kegagalan proses,kerugian karena perbedaan antara jumlah persediaan nyata dan yang tercatat, dan operasi yang berlebihan (redundant).

Kehilangan kesempatan merupakan keuntungan tidak dapat diraih karena pelanggan hilang. Kehilangan kesempatan antara lain dapat disebabkan karena mutu yang rendah, kehilangan pelanggan potensial karena tidak bisa memenuhi persyaratan mutu yang diketahui.

Biaya-biaya di atas seringkali tidak langsung dikaitkan dengan isu mutu, namun mereka memiliki saling ketergantungan dengan faktor lain dalam organisasi. Oleh karena itu, pengurangan biaya mutu tidak dapat dilakukan oleh bagian produksi saja tetapi harus melibatkan pihak lain di organisasi, sejak pengadaan bahan baku sampai ke distribusi barang ke pelanggan. Menciptakan dan membangun sistem mutu yang efektif dan menyeluruh merupakan cara menghilangkan biaya mutu.

MANFAAT MANAJEMEN MUTU Part-2

Dimensi Mutu

Ukuran mutu tidaklah hanya berupa suatu variabel atau suatu atribut saja melainkan mengandung beberapa dimensi, baik kuantitatif maupun kualitatif. Dimensi mutu juga tidk sama untuk semua jenis produk. Misalkan,mutu pakaian ditentukan antara lain oleh kerapihan jahitan dan kenyamanan dipakai. Sementara, mutu gelas minum lebih ditentukan oleh disain dan ketahanan terhadap benturan.

Barang memiliki karakteristik yang berbeda dengan jasa. Oleh karenanya, dimensi mutu barang dibedakan dengan dimensi mutu untuk jasa. Secara umum, mutu barang dapat dilihat dari empat dimensi utama berikut ini.

•  Kinerja (performance, operation). Dimensi utama yang banyak dipertimbangkan oleh konsumen ialah kinerja atau operasi dari produk. Misalkan, apakah tinta ballpoint dapat keluar secara baik, lancar dan tidak luntur. Apakah kekuatan cahaya suatu lampu sesuai dengan spesifikasi yang dinyatakan dalam labelnya.
•  Keandalan (reliability, durability). Mencerminkan keandalan suatu produk, yaitu kepercayaan atas kemampuan atau ketahanannya. Apakah mobil dapat di start dengan mudah pada pagi hari. Apakah suatu disket komputer dapat menyimpan data dengan baik selama lima tahun,misalnya untuk pemakaian yang normal.
•  Kenampakan (appearance, features).Menunjukkan daya tarik suatu produk yang membedakannya dengan produk lain secara sepintas. Kenampakan sangat dipengaruhi oleh disain dan atribut lain yang ada dalam produk. Misalnya, radio mobil yang memiliki remote control, telepon genggam yang juga mempunyai fungsi kamera.
•  Kesesuaian (conformance). Kesesuaian berhubungan dengan pemenuhan terhadap spesifikasi atau standar yang ditentukan. Misalkan, apakah suatu pipa PVC memiliki diameter sesuai dengan Standar Nasional Indonesia (SNI) yang bersangkutan. Apakah suatu lampu swa ballast telah memenuhi aspek safety seperti yang dipersyaratkan.

Disamping keempat dimensi utama tersebut, dimensi lain yang dapat dipertimbangkan bagi mutu suatu barang ialah:

• Pelayanan (serviceability). Dimensi mutu yang berkaitan dengan pelayanan pasca penjualan. Contoh: Philip menjamin pergantian sukucadang bila terjadi maslah dalam dua tahun sejak penjualan.
• Persepsi mutu (perceived quality). Keyakinan terhadap mutu oleh pelanggan yang didasarkan atas apa yang dilihat, pengalaman sebelumnya, atau reputasi perusahaan pembuat,]. Misalnya, Sony dikenal sebagai merk produk audio visual yang berkualitas tinggi. Rolex dikenal sebagai arloji yang dapat diandalkan.

Dimensi mutu pada barang tidak berlaku sepenuhnya pada jasa. Dalam hal mutu jasa, lima dimensi berikut menjadi perhatian.

• Keandalan, yaitu kemampuan melaksanakan jasa yang dijanjikan secara akurat dan cepat.
• Responsif, yaitu kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa yang sesuai dengan harapan pelanggan.
• Bentuk nyata, yaitu fasilitas fisik, peralatan, dan penampilan personal.
•  Jaminan, yaitu pengetahuan dan sikap pegawai serta kemampuan mereka untuk menunjukkan kepercayaan, keyakinan, dan kesopanan.
• Empati, yaitu perhatian individual yang diberikan kepada pelanggan.

Perusahaan jasa dapat mengidentifikasi atribut khusus yang dianggap penting dan tingkat kepentingannya dalam memuaskan pelanggan. Perusahaan dapat merancang produknya untuk memberikan kepuasan yang lebih besar kepada pelanggan. Persepsi terhadap mutu jasa tidak hanya dipengaruhi oleh apa yang diberikan tetapi juga oleh perlakuan terhadap pelanggan. Ucapan salam, sapaan pembuka, atau minuman ekstra, misalnya, merupakan salah satu bentuk perhatian kepada pelanggan.

A.    PENTINGNYA MUTU

Kemajuan yang dicapai Jepang dalam industri, sejak perengahan tahun 1970-an, telah membuka mata dunia khususnya negara industri di Eropa dan Amerika. Hal ini dikarenakan oleh merebaknya produk Jepang yang menguasai pasar internasional dalam waktu yang relatif singkat dibanding dengan yang dilakukan oleh negara barat (Eeropa dan Amerika).

Cepatnya kemajuan industri Jepang di segala bidang, membuat orang tertarik dan ingin tahu. Teerlebih bila mengingat bahwa sebetulnya Jepang miskin sumber daya alam, tetapi kenyataannya produk hasil industrinya mampu mengalahkan pesaing-pesaing dari Eropa dan Amerika, yang sebelumnya menguasai perdagangan dunia. Banyak negara di dunia termasuk Indonesia mulai mempelajari apa sebetulnya kunci sukses Jepang dan bagaimana sebenarnya manajemen Jepang tersebut.

Kesuksesan Jepang tersebut tidak terlepas dari usahanya dalam membangun negaranya setelah kalah dalam Perang Dunia Kedua. Jepang menyadari bahwa kelemahannya dalam menghadapi persaingan internasional ialah mutu produk mereka yang rendah. Untuk itu, Japanese Union of Scientist and Engineerings (JUSE) mengirim orang-orangnya ke luar negeri terutama ke Eropa dan Amerika untuk mempelajari teknik produksi dan manajemen dalam rangka meningkatkan mutu hasil industrinya.aSalah satu hasil usaha itu ialah diundangnya W. Edwards Deming ke Jepang pada tahun 1950, untuk memperkenalkan konsep tentang company wide quality control, yang berbeda dengan konsep pengendalian mutu yang waktu itu umum berlaku.

Deming meyakinkan para pengusaha Jepang pentingnya teknik-teknik statistik untk pengontrolan proses kerja dan perbaikan mutu produk. Konsep Deming ini dipakai secara meluas di Jepang, dan bahkan dia akhirnya dikenal sebagai penggerka industri Jepang dalam mencapai tingkat mutu produk yang melebihi mutu produk dari negara-negara barat. Sampai empat dekade berikutnya dia masih sebagai pemacu dalam revolusi industri Jepang. Untuk menghargai jasanya, Jepang mengeluarkan penghargaan yang disebut sebagai Deming Prize, yaitu penghargaan nasional bagi perusahaan atau individu yang mencapai prestasi di bidang pengendalian mutu.

Selanjutnya, JUSE juga mengundang Joseph M. Juran untuk memberikan arahan kepada para eksekutif atas dan menengah di Jepang khsusnya tentang Statistics Process Control dan aspek-aspek manajemen mutu seluas-luasnya termasuk perencanaan, isu-isu keorganisasian, tanggung jawab manajemen terhadap mutu, seta perlunya merencanakan tujuan dan target penjualan.

Hasil pengembangan mutu di jepang selama masa 1950 sampai pertengahan 1970-an, menjadikan industri Jepang tumbuh dengan pesat dan menguasai pasar dunia. Produk-produk Jepang, seperti model, peralatan audio dan video, penyejuk udara, mesin cuci, mainan anak-anak, dan sebagainya, diakui memiliki mutu tinggi. Sebagai akibatnya, banyak pasar yang sebelumnya dikuasai Amerika Serikat dan negara-negara Eropa, diambil oleh posisinya oleh perusahaan-perusahaan Jepang.

Mutu yang semula kurang menjadi perhatian bagi negara barat menjadi sangat berarti. Kata mutu muncul dimana-mana, baik sebagai kata sifat maupun sebagai kata benda. Orang mengharapkan waktu libur yang terbatas dihabiskan secara bermutu bersama keluarga mereka, anak-anak harus memperoleh pendidikan yang bermutu tinggi, dan setiap orang mengharapkan untuk memiliki produk yang bermutu. Berbagai istilah mutu muncul, seperti pengertian mutu, jaminan mutu, pengendalian mutu terpadu, dan manajemen mutu terpadu. Istilah mutu juga dipergunakan dalam dunia olah raga, kesehatan, dan bahakan politik.

Uraian di atas menjelaskan bahwa mutu menjadi berarti. Bagi perusahaan bisnis, mutu menjadi faktor penting dalam rangka memasuki dan memperoleh pangsa pasar. Usaha ke arah peningkatan mutu akan memperbaiki keberterimaan produk dan peningkatan efisiensi. Pada masa kini, keunggulan komparaitf yang dimiliki oleh negara-negara dengan sumber daya alam dan manusia yang besar menjadi tidak berarti apabila tidak disertai dengan keunggulan kompetitif, diantaranya ialah keunggulan atas mutu produk yang dihasilkannya.

Bagi organisasi nirlaba, mutu yang baik diarahkan untuk mencapai kepuasan pemangku kepentingan/stakeholders, meningkatkan dimensi dan memudahkan mencapai tujuan organisasi.