Dimensi Mutu
Ukuran mutu tidaklah hanya berupa suatu variabel atau
suatu atribut saja melainkan mengandung beberapa dimensi, baik kuantitatif
maupun kualitatif. Dimensi mutu juga tidk sama untuk semua jenis produk.
Misalkan,mutu pakaian ditentukan antara lain oleh kerapihan jahitan dan
kenyamanan dipakai. Sementara, mutu gelas minum lebih ditentukan oleh disain
dan ketahanan terhadap benturan.
Barang memiliki karakteristik yang berbeda dengan jasa.
Oleh karenanya, dimensi mutu barang dibedakan dengan dimensi mutu untuk jasa.
Secara umum, mutu barang dapat dilihat dari empat dimensi utama berikut ini.
- Kinerja (performance, operation). Dimensi utama yang banyak dipertimbangkan oleh
konsumen ialah kinerja atau operasi dari produk. Misalkan, apakah tinta
ballpoint dapat keluar secara baik, lancar dan tidak luntur. Apakah kekuatan
cahaya suatu lampu sesuai dengan spesifikasi yang dinyatakan dalam labelnya.
- Keandalan (reliability, durability). Mencerminkan keandalan suatu
produk, yaitu kepercayaan atas kemampuan atau ketahanannya. Apakah mobil dapat
di start dengan mudah pada pagi hari. Apakah suatu disket komputer dapat
menyimpan data dengan baik selama lima tahun,misalnya untuk pemakaian yang
normal.
- Kenampakan (appearance, features).Menunjukkan daya tarik suatu
produk yang membedakannya dengan produk lain secara sepintas. Kenampakan sangat
dipengaruhi oleh disain dan atribut lain yang ada dalam produk. Misalnya, radio
mobil yang memiliki remote control, telepon genggam yang juga mempunyai fungsi
kamera.
- Kesesuaian (conformance). Kesesuaian berhubungan dengan pemenuhan
terhadap spesifikasi atau standar yang ditentukan. Misalkan, apakah suatu pipa
PVC memiliki diameter sesuai dengan Standar Nasional Indonesia (SNI) yang
bersangkutan. Apakah suatu lampu swa ballast telah memenuhi aspek safety
seperti yang dipersyaratkan.
Disamping keempat dimensi utama tersebut, dimensi lain
yang dapat dipertimbangkan bagi mutu suatu barang ialah:
- Pelayanan (serviceability). Dimensi mutu yang berkaitan dengan
pelayanan pasca penjualan. Contoh: Philip menjamin pergantian sukucadang bila
terjadi maslah dalam dua tahun sejak penjualan.
- Persepsi mutu (perceived quality). Keyakinan terhadap mutu oleh
pelanggan yang didasarkan atas apa yang dilihat, pengalaman sebelumnya, atau
reputasi perusahaan pembuat,]. Misalnya, Sony dikenal sebagai merk produk audio
visual yang berkualitas tinggi. Rolex dikenal sebagai arloji yang dapat
diandalkan.
Dimensi mutu pada barang tidak berlaku sepenuhnya pada
jasa. Dalam hal mutu jasa, lima dimensi berikut menjadi perhatian.
- Keandalan, yaitu kemampuan melaksanakan jasa yang dijanjikan
secara akurat dan cepat.
- Responsif, yaitu kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan
jasa yang sesuai dengan harapan pelanggan.
- Bentuk nyata, yaitu fasilitas fisik, peralatan, dan penampilan
personal.
- Jaminan, yaitu pengetahuan dan sikap pegawai serta kemampuan mereka untuk
menunjukkan kepercayaan, keyakinan, dan kesopanan.
- Empati, yaitu perhatian individual yang diberikan kepada pelanggan.
Perusahaan jasa dapat mengidentifikasi
atribut khusus yang dianggap penting dan tingkat kepentingannya dalam memuaskan
pelanggan. Perusahaan dapat merancang produknya untuk memberikan kepuasan yang
lebih besar kepada pelanggan. Persepsi terhadap mutu jasa tidak hanya
dipengaruhi oleh apa yang diberikan tetapi juga oleh perlakuan terhadap
pelanggan. Ucapan salam, sapaan pembuka, atau minuman ekstra, misalnya,
merupakan salah satu bentuk perhatian kepada pelanggan.
A.
PENTINGNYA
MUTU
Kemajuan yang dicapai Jepang dalam industri, sejak
perengahan tahun 1970-an, telah membuka mata dunia khususnya negara industri di
Eropa dan Amerika. Hal ini dikarenakan oleh merebaknya produk Jepang yang
menguasai pasar internasional dalam waktu yang relatif singkat dibanding dengan
yang dilakukan oleh negara barat (Eeropa dan Amerika).
Cepatnya kemajuan industri Jepang di segala bidang,
membuat orang tertarik dan ingin tahu. Teerlebih bila mengingat bahwa
sebetulnya Jepang miskin sumber daya alam, tetapi kenyataannya produk hasil
industrinya mampu mengalahkan pesaing-pesaing dari Eropa dan Amerika, yang
sebelumnya menguasai perdagangan dunia. Banyak negara di dunia termasuk
Indonesia mulai mempelajari apa sebetulnya kunci sukses Jepang dan bagaimana
sebenarnya manajemen Jepang tersebut.
Kesuksesan Jepang tersebut tidak terlepas dari usahanya
dalam membangun negaranya setelah kalah dalam Perang Dunia Kedua. Jepang
menyadari bahwa kelemahannya dalam menghadapi persaingan internasional ialah
mutu produk mereka yang rendah. Untuk itu, Japanese Union of Scientist and
Engineerings (JUSE) mengirim orang-orangnya ke luar negeri terutama ke Eropa
dan Amerika untuk mempelajari teknik produksi dan manajemen dalam rangka
meningkatkan mutu hasil industrinya.aSalah satu hasil usaha itu ialah
diundangnya W. Edwards Deming ke Jepang pada tahun 1950, untuk memperkenalkan
konsep tentang company wide quality control, yang berbeda dengan konsep
pengendalian mutu yang waktu itu umum berlaku.
Deming meyakinkan para pengusaha Jepang pentingnya
teknik-teknik statistik untk pengontrolan proses kerja dan perbaikan mutu
produk. Konsep Deming ini dipakai secara meluas di Jepang, dan bahkan dia
akhirnya dikenal sebagai penggerka industri Jepang dalam mencapai tingkat mutu
produk yang melebihi mutu produk dari negara-negara barat. Sampai empat dekade
berikutnya dia masih sebagai pemacu dalam revolusi industri Jepang. Untuk
menghargai jasanya, Jepang mengeluarkan penghargaan yang disebut sebagai Deming
Prize, yaitu penghargaan nasional bagi perusahaan atau individu yang mencapai
prestasi di bidang pengendalian mutu.
Selanjutnya, JUSE juga mengundang Joseph M. Juran untuk
memberikan arahan kepada para eksekutif atas dan menengah di Jepang khsusnya
tentang Statistics Process Control dan aspek-aspek manajemen mutu
seluas-luasnya termasuk perencanaan, isu-isu keorganisasian, tanggung jawab
manajemen terhadap mutu, seta perlunya merencanakan tujuan dan target
penjualan.
Hasil pengembangan mutu di jepang selama masa 1950 sampai
pertengahan 1970-an, menjadikan industri Jepang tumbuh dengan pesat dan
menguasai pasar dunia. Produk-produk Jepang, seperti model, peralatan audio dan
video, penyejuk udara, mesin cuci, mainan anak-anak, dan sebagainya, diakui
memiliki mutu tinggi. Sebagai akibatnya, banyak pasar yang sebelumnya dikuasai
Amerika Serikat dan negara-negara Eropa, diambil oleh posisinya oleh
perusahaan-perusahaan Jepang.
Mutu yang semula kurang menjadi perhatian bagi negara
barat menjadi sangat berarti. Kata mutu
muncul dimana-mana, baik sebagai kata sifat maupun sebagai kata benda. Orang
mengharapkan waktu libur yang terbatas dihabiskan secara bermutu bersama keluarga
mereka, anak-anak harus memperoleh pendidikan yang bermutu tinggi, dan setiap
orang mengharapkan untuk memiliki produk yang bermutu. Berbagai istilah mutu
muncul, seperti pengertian mutu, jaminan mutu, pengendalian mutu terpadu, dan
manajemen mutu terpadu. Istilah mutu
juga dipergunakan dalam dunia olah raga, kesehatan, dan bahakan politik.
Uraian di atas menjelaskan bahwa mutu menjadi berarti.
Bagi perusahaan bisnis, mutu menjadi faktor penting dalam rangka memasuki dan
memperoleh pangsa pasar. Usaha ke arah peningkatan mutu akan memperbaiki
keberterimaan produk dan peningkatan efisiensi. Pada masa kini, keunggulan
komparaitf yang dimiliki oleh negara-negara dengan sumber daya alam dan manusia
yang besar menjadi tidak berarti apabila tidak disertai dengan keunggulan
kompetitif, diantaranya ialah keunggulan atas mutu produk yang dihasilkannya.
Bagi organisasi nirlaba, mutu yang baik diarahkan untuk
mencapai kepuasan pemangku kepentingan/stakeholders, meningkatkan dimensi dan
memudahkan mencapai tujuan organisasi.
No comments:
Post a Comment