Dalam ISO 9000 dijelaskan bahwa untuk berhasil dalam
memimpin dan mengoperasikan sebuah organisasi, perlu untuk mengarahkan dan
mengendalikannya dengan cara sistematis dan transparan. Keberhasilan dapat
tercapai dari implementasi dan pemeliharaan sistem manajemen yang dirancang
untuk selalu memperbaiki kinerja sambilmenanggapi kebutuhan semua pihak
berkepentingan.
Terdapat delapan prinsip manajemen mutu yang merupakan
dasar dalam ISO 9000, yang dapat dipakai oleh pimpinan puncak untuk memimpin
organisasi ke arah perbaikan kinerja, sebagai berikut.
Fokus pada pelanggan. Kepemimpinan. Pelibatan anggota. Pendekatan proses. Pendekatan sistem pada manajemen. Perbaikan berkesinambungan. Pendekatan fakta pada pengambilan keputusan. Hubungan yang saling menguntungkan dengan pemasok.
1. Fokus pada pelanggan
Organisasi bergantung pada pelanggan, oleh karenanya
organisasi hanya memahami kebutuhan masa kini dan mendatang dari peelanggannya,
serta harus memenuhi dan berusaha melampaui haapan pelanggan.
Organisasi yang berprestasi tidak hanya bertujuan memenuhi
keinginan pelanggan, tetapi lebih jauh bertujuan meningkatkan kepuasan
pelanggan, baik pelanggan internal maupun eksternal. Melibatkan secara aktif
para pelanggan dalam proses perbaikan dan mencari tahu keinginan pelanggan
merupakan kunci dari segala upaya manajemen mutu. Kemampuan menarik perhatian,
melayani dan memelihara pelanggan adalah tujuan tertinggi dari perusahaan.
Tanpa fokus dari keterlibatan pelanggan, tujuan manajemen mutu menjadi tidak
berarti.
Pelanggan melakukan banyak perubahan karena berbagai
alasan yang seringkali tidak terduga dan tidak terkontrol. Hanya pelanggan
sendirilah yang tahu persis apa yang mereka inginkan dan keinginan itu selalu
berubah-ubah dari waktu ke waktu. Untuk melayani pelanggan sebaik-baiknya,
perusahaan harus terus menerus mengukur kembali kebutuhan dan keperluan
pelanggan dan memasukkannya dalam usaha-usaha perbaikan.
Setiap organisasi harus memiliki metode-metode untuk
memperoleh umpan baik dari para pelanggan termasuk melakukan kajian yang lebih
mendalam terhadap kebutuhan pelanggan, dan menindaklanjuti keluhan pelanggan.
Pelanggan harus mudah terakses kedalam organisasi untuk mendapatkan informasi
dari resolusi masalah mereka. Organisasi
yang berfokus pada mutu menjadikan orientasi pelayanan sebagai perangkat utama
dalam melaksanakan misinya.
2. Kepemimpinan
Pemimpin menetapkan kesatuan tujuan dan arah organisasi.
Pemimpin hendaknya menciptakan dan memelihara lingkungan internal tempat
anggotanya dapat melibatkan diri secara penuh dalam pencapaian sasaran organisasi.
Pimpinan puncak perusahaan harus terlibat langsung dalam
menciptakan suatu lingkungan yang merangsang perubahan,inovasi, keberanian
mengambil risiko, kebanggaan kerja dan perbaikan yang terus menerus untuk
kepentingan pelanggan. Pimpinan puncak perlu menyusun visi perusahaan dengan
jelas dan dilengkapi dengan sasaran dan tujuan yang konsisten dan didukung pula
dengan perencanaan taktis dan strategis. Pimpinan puncak puncak juga perlu
menetapkan kebijakan-kebijakan mutu yang bertujuan bagi organisasi secara
menyeluruh.
Semua karyawan harus menjadi bagian yang integral menuju
tercapainya manajemen mutu yang baik. Pimpinan harus mendorong dan mengarahkan
semua karyawan di lapangan untuk membuat keputusan-keputusan sejalan dengan
kebijakan mutu, dan pimpinan harus mengubah cara mereka dan mengarahkan dan
mengawasi pekerjaan dilaksanakan menjadi mengidentifikasi dan menyingkirkan
hambatan-hambatan yang menjadi penghalang bagi karyawan untuk bisa memenuhi
perubahan dan harapan pelanggan. Pimpinan harus mengarahkan perubahan kultur
secara fundamental dalam organisasi dari keadaan manajemen krisis menuju
perbaikan yang berkesinambungan.
3. Pelibatan
anggota
Anggota pada semua tingkatan merupakan inti suatu
organisasi, dan pelibatan penuh mereka memungkinkan kemampuannya dipakai untuk
manfaat organisasi.
Para karyawan harus dilibatkan pada setiap proses untuk
menyusun arah dan tujuan serta peralatan
yang dibutuhkan untuk mencapai tujuan mutu, sehingga setiap individu akan
terlibat dan punya tanggung jawab untuk mencari perbaikan yang terus menerus
terhadap proses yang berada pada lingkup tugasnya. Pengerahan total tenaga
kerja berarti bahwa setiap individu diberi kewenangan yang diperlukan untuk
membuat keputusan, gagasan dan tindakan pengembangan sesuai dengan bidang
tanggung jawab masing-masing. Karyawan harus diberikan kepercayaan untuk
melatih pengawasan diri.
Ketika pimpinan puncak telah membuat komitmen jangka
panjang terhadap manajemen mutu, rumusan yang paling penting untuk mencapai
komitmen mutu di seluruh bagian organisasi ialah keterlibatan, pengerahan, dan
pelatihan karyawan. Memperbaiki proses kerja bisa berhasil hanya jika semua
pihak, dari atas sampai ke bawah dan juga persilangan antara fungsi, terlibat
dalam perubahan itu. Para karyawan memiliki sumber-sumber pengetahuan dan
kreatifitas yang hampir tidak terbatas yang bisa digunakan bukan hanya dalam
memecahkan persoalan, namun juga untuk terus menerus perbaikan mutu produk yang
dihasilkan.
4.
Pendekatan proses
Hasil yang dikehendaki tercapai lebih efisien bila
kegiatan dan sumberdaya terkait dikelola sebagai suatu proses.
Pendekatan proses ialah suatu pendekatan untuk
perencanaan, pengendalian, dan peningkatan proses-proses utama dalam perusahaan
(trilogi proses mutu) dengan menekanakan pada keinginan pelanggan daripada
keinginan fungsional. Keefektifan suatu perusahaan difokuskan pada usaha
peningkatan proses pemenuhan kebutuhan pelanggan dan perbaikannya. Prinsip dai
fokus dan keterlibatan pelanggan ialah menghasilkan sesuatu yang berharga dengan
mendefinisikan tujuan proses.
Orientasi proses ini memerlukan perubahan yang cukup
signifikan, karena banyak menajemen yang lebih berorientasi pada produk
daripada proses. Manajemen proses mendorong untuk berpikir dalam kerangka
proses daripada kerangka produk. Segala sesuatu yang dilakukan perusahaan
dicapai melalui proses yang terdiri dari kegiatan-kegiatan yang dapat
didefinisikan.
Manajemen proses menggantikan hirarki organisasi vertikal
dengan pandangan horisontal. Suatu fungsi diupayakan memiliki interaksi yang
ekstensif dengan fungsi yang lain, menuju kepada saling pengertian yang sehat
dan saling ketergantungan.
5. Pendekatan
sistem
Pengidentifikasian, pemahaman dan pengelolaan proses yang
saling terkait sebagai suatu sistem memberi sumbangan untuk keefektifan dan
efisiensi oraganisasi dalam mencapai sasarannya.
Sistem didefinisikan sebagai kumpulan dari berbagai
bagian/komponen yang satu sama lain saling berhubungan dan saling tergantung
untuk menuju tujuannya. Pendekatan sistem memandang suatu organisasi secara
keseluruhan daripada bagian-bagian, yang diekspresikan sebagai holistik.
Mempertimbangkan organisasi sebagai jaringan kerja elemen dan hubungan yang
kompleks, dan mengakui interaksi dengan lingkungan dimana organisasi berada.
Sistem dapat dijelaskan melalui ilustrasi sebagai
berikut. Sepeda terdiri dari berbagai bagian komponen seperti rangka, roda,
penggerak, pengereman, dan sebagainya. Jika kita ambil rodanya, maka baik
sepeda tanpa roda mauppun radanya saja tidak berarti kerena tidak dapat berfungsi
sebagai kendaraan. Kendaraan adalah suatu benda yang dapat bergerak dan
mengangkut orang yang menaikinya.
Dalam manajemen mutu, semua unit kerja, pemasok, dan
pelanggan dilihat sebagai suatu kesatuan, suatu sistem yang saling tergantung
(interdependen). Setiap unit kerja harus melakukan kerja dengan benar pada saat
pertama kali dan setiap kali. Pada saat seluruh proses didesain untuk
menghasilkan tugas secara benar, sistem itu bisa dikatakan sehat, pelanggan
puas dan biaya pemeliharaan sistem dapat dikurangi sampai tingkat minimum.
6. Perbaikan
kesinambungan
Perbaikan berkesinambungan atas kinerja organisasi secara
menyeluruh hendaknya dijadikan sebagai sasaran tetap dari organisasi.
Proses peningkatan berkesinambungan ialah prinsip dasar
dimana mutu menjadi pusatnya. Proses ini merupakan pelengkap dan menghidupkan
prinsip orientasi proses dan prinsip fokus pada pelanggan. Dengan mengingat
tidak ada proses, barang, dan jasa yang sempurna, dan juga tidak ada harapan
pelanggan dan mutu bersaing yang tidak berubah, perubahan positif yang
disengaja diperlukan untuk memelihara dan memenangkan pelanggan yang ada atau
untuk tetap tinggal dalam persaingan yang ekonomis.
Organisasi hendaknya menjadikan peningkatan kinerja
secara berkesinambungan dan menyeluruh sebagai sasaran tetap dari organisasi.
Kesetiaan untuk melakukan perbaikan terus menerus menunjukkan adanya komitmen
yang kuat dan konsisten pada mutu. Peningkatan terus menerus tergantung kepada
inovasi dan perubahan kecil, inovasi dicirikan sebagai perubahan yang sangat
besar, yang dihasilkan dari teknologi baru, pola berpikir baru dan sering kali
merupakanpengembangan. Perusahaan harus menyadari pentingnya inovasi dalam
mengembangkan proses, barang dan jasa-jasa yang baru. Harus disadari pula bahwa
perubahan kecil menuju perbaikan sangat penting untuk memelihara dan membangun
standar kinerja baru yang dicapai lewat inovasi.
Untuk menjaga agar proses perbaikan dilaksanakan secara
berkesnambungan, harus dikumpulkan data statistik untuk dianalisa atas dasar
proses yang sedang berjalan, dengan emberi prhatian terhadap proses kerja yang
bervariasi. Alasan yang ada dibalik semua variasi itu harus pula diperhatikan,
sebaba setiap variasi yang berbeda akan memerlukan strategi yang berbeda pula.
Metode kontrol statistik digunakan untuk mengurangi perbaikan hasil kerja,
mengurangi limbah dan waktu proses, serta untuk mengukur sejauh mana perusahan
telah berhasil memuaskan pelanggan.
7. Pendekatan
fakta pada pengambilan keputusan
Keputusan yang efektif didasarkan pada analisis data dan
informasi. Pengambilan keputusan yang dilakukan berdasar-kan pendapat
(judgment) atau informasi lisan seringkali menimbulkan bias.
Manajemen hendaknya membangun kebiasaan mengguna-kan
fakta dan hasil analisis sebelum melakukan pengambilan keputusan. Fakta dapat
diperoleh dengan wawancara, kuesioner, jajag pendapat, pengujian, nalaisis
statistik, dan lain-lain yang memberikan hasil yang obyektif. Pendekatan fakta
dalam pengambilan keputusan akan mengurangi timbulnya kesalahan dan
meningkatkan keberterimaan.
Dalam organisasi yang melaksanakan manajemen mutu, segala
keputusan harus didasarkan pada data pasti yang paling memungkinkan. Statistik
pengendalian proses penting sekali dan harus dipakai agar organisasi bisa
secara sistimatis mengukur tingkat keadaan apakah sasaran pencapaian dan hasil
(output) telah berhasil memuaskan pelanggan atau belum. Penilaian haruslah
didasarkan pada data yang seobyektif mungkin.
Pengumpulan data harus melalui seleksi yang
seluas-luasnya terhadap faktor-faktor kepuasan pelanggan seperti respon
pelanggan, reliabilitas, akurasi, dan lain-lainnya. Sistem pengukuran juga
harus berfokus pada proses internal, terutama pada proses kunci yang meningkatkan
variasi dalam mutu dan penggunaan waktu.
8. Hubungan yang
saling menguntungkan dengan pemasok
Hubungan antara organisasi dan pemasoknya yang saling
bergantung dan saling menguntungkan akan meningkatkan kemampuan keduanya untuk
menciptakan nilai.
Hubungan antara perusahaan dan pemasoknya harus
menunjukkan adanya saling ketergantungan. Untuk itu diperlukan suatu hubungan
yang saling menguntungkan melalui peningkatan kemampuan keduanya dalam
menciptakan nilai. Bentuk hubungan kemitraan yang baik akan menempatkan pemasok
sebagai bagian dalam pelaksanaan rencana produksi.
Kepercayaan dari pihak perusahaan akan membuat pemasok
meningkatkan kinerja dalam memuaskan perusahaan sebagai pelanggannya. Para
pemasok akan memperbaiki proses mereka untuk memastikan bahwa barang dan jasa
yang mereka berikan bebas dari kesalahan. Organisasi manajemen mutu yang sukses
menjalin hubungan yang kuat dengan para pemasok dan pelanggan untuk menjamin
terjadinya perbaikan mutu secara berkesinambungan dalam menghasilkan barang dan
jasa.
