PRINSIP MANAJEMEN MUTU

PRINSIP MANAJEMEN MUTU

Dalam ISO 9000 dijelaskan bahwa untuk berhasil dalam memimpin dan mengoperasikan sebuah organisasi, perlu untuk mengarahkan dan mengendalikannya dengan cara sistematis dan transparan. Keberhasilan dapat tercapai dari implementasi dan pemeliharaan sistem manajemen yang dirancang untuk selalu memperbaiki kinerja sambilmenanggapi kebutuhan semua pihak berkepentingan.

Terdapat delapan prinsip manajemen mutu yang merupakan dasar dalam ISO 9000, yang dapat dipakai oleh pimpinan puncak untuk memimpin organisasi ke arah perbaikan kinerja, sebagai berikut.

    Fokus pada pelanggan.

    Kepemimpinan.

    Pelibatan anggota.

    Pendekatan proses.

    Pendekatan sistem pada manajemen.

    Perbaikan berkesinambungan.

    Pendekatan fakta pada pengambilan keputusan.

    Hubungan yang saling menguntungkan dengan pemasok.

1.     Fokus pada pelanggan

Organisasi bergantung pada pelanggan, oleh karenanya organisasi hanya memahami kebutuhan masa kini dan mendatang dari peelanggannya, serta harus memenuhi dan berusaha melampaui haapan pelanggan.

Organisasi yang berprestasi tidak hanya bertujuan memenuhi keinginan pelanggan, tetapi lebih jauh bertujuan meningkatkan kepuasan pelanggan, baik pelanggan internal maupun eksternal. Melibatkan secara aktif para pelanggan dalam proses perbaikan dan mencari tahu keinginan pelanggan merupakan kunci dari segala upaya manajemen mutu. Kemampuan menarik perhatian, melayani dan memelihara pelanggan adalah tujuan tertinggi dari perusahaan. Tanpa fokus dari keterlibatan pelanggan, tujuan manajemen mutu menjadi tidak berarti.

Pelanggan melakukan banyak perubahan karena berbagai alasan yang seringkali tidak terduga dan tidak terkontrol. Hanya pelanggan sendirilah yang tahu persis apa yang mereka inginkan dan keinginan itu selalu berubah-ubah dari waktu ke waktu. Untuk melayani pelanggan sebaik-baiknya, perusahaan harus terus menerus mengukur kembali kebutuhan dan keperluan pelanggan dan memasukkannya dalam usaha-usaha perbaikan.

Setiap organisasi harus memiliki metode-metode untuk memperoleh umpan baik dari para pelanggan termasuk melakukan kajian yang lebih mendalam terhadap kebutuhan pelanggan, dan menindaklanjuti keluhan pelanggan. Pelanggan harus mudah terakses kedalam organisasi untuk mendapatkan informasi dari resolusi masalah mereka. Organisasi yang berfokus pada mutu menjadikan orientasi pelayanan sebagai perangkat utama dalam melaksanakan misinya.

2.     Kepemimpinan

Pemimpin menetapkan kesatuan tujuan dan arah organisasi. Pemimpin hendaknya menciptakan dan memelihara lingkungan internal tempat anggotanya dapat melibatkan diri secara penuh dalam pencapaian sasaran organisasi.

Pimpinan puncak perusahaan harus terlibat langsung dalam menciptakan suatu lingkungan yang merangsang perubahan,inovasi, keberanian mengambil risiko, kebanggaan kerja dan perbaikan yang terus menerus untuk kepentingan pelanggan. Pimpinan puncak perlu menyusun visi perusahaan dengan jelas dan dilengkapi dengan sasaran dan tujuan yang konsisten dan didukung pula dengan perencanaan taktis dan strategis. Pimpinan puncak puncak juga perlu menetapkan kebijakan-kebijakan mutu yang bertujuan bagi organisasi secara menyeluruh.

Semua karyawan harus menjadi bagian yang integral menuju tercapainya manajemen mutu yang baik. Pimpinan harus mendorong dan mengarahkan semua karyawan di lapangan untuk membuat keputusan-keputusan sejalan dengan kebijakan mutu, dan pimpinan harus mengubah cara mereka dan mengarahkan dan mengawasi pekerjaan dilaksanakan menjadi mengidentifikasi dan menyingkirkan hambatan-hambatan yang menjadi penghalang bagi karyawan untuk bisa memenuhi perubahan dan harapan pelanggan. Pimpinan harus mengarahkan perubahan kultur secara fundamental dalam organisasi dari keadaan manajemen krisis menuju perbaikan yang berkesinambungan.

3.     Pelibatan anggota

Anggota pada semua tingkatan merupakan inti suatu organisasi, dan pelibatan penuh mereka memungkinkan kemampuannya dipakai untuk manfaat organisasi.

Para karyawan harus dilibatkan pada setiap proses untuk menyusun arah dan  tujuan serta peralatan yang dibutuhkan untuk mencapai tujuan mutu, sehingga setiap individu akan terlibat dan punya tanggung jawab untuk mencari perbaikan yang terus menerus terhadap proses yang berada pada lingkup tugasnya. Pengerahan total tenaga kerja berarti bahwa setiap individu diberi kewenangan yang diperlukan untuk membuat keputusan, gagasan dan tindakan pengembangan sesuai dengan bidang tanggung jawab masing-masing. Karyawan harus diberikan kepercayaan untuk melatih pengawasan diri.

Ketika pimpinan puncak telah membuat komitmen jangka panjang terhadap manajemen mutu, rumusan yang paling penting untuk mencapai komitmen mutu di seluruh bagian organisasi ialah keterlibatan, pengerahan, dan pelatihan karyawan. Memperbaiki proses kerja bisa berhasil hanya jika semua pihak, dari atas sampai ke bawah dan juga persilangan antara fungsi, terlibat dalam perubahan itu. Para karyawan memiliki sumber-sumber pengetahuan dan kreatifitas yang hampir tidak terbatas yang bisa digunakan bukan hanya dalam memecahkan persoalan, namun juga untuk terus menerus perbaikan mutu produk yang dihasilkan.

4.     Pendekatan proses

Hasil yang dikehendaki tercapai lebih efisien bila kegiatan dan sumberdaya terkait dikelola sebagai suatu proses.

Pendekatan proses ialah suatu pendekatan untuk perencanaan, pengendalian, dan peningkatan proses-proses utama dalam perusahaan (trilogi proses mutu) dengan menekanakan pada keinginan pelanggan daripada keinginan fungsional. Keefektifan suatu perusahaan difokuskan pada usaha peningkatan proses pemenuhan kebutuhan pelanggan dan perbaikannya. Prinsip dai fokus dan keterlibatan pelanggan ialah menghasilkan sesuatu yang berharga dengan mendefinisikan tujuan proses.

Orientasi proses ini memerlukan perubahan yang cukup signifikan, karena banyak menajemen yang lebih berorientasi pada produk daripada proses. Manajemen proses mendorong untuk berpikir dalam kerangka proses daripada kerangka produk. Segala sesuatu yang dilakukan perusahaan dicapai melalui proses yang terdiri dari kegiatan-kegiatan yang dapat didefinisikan.

Manajemen proses menggantikan hirarki organisasi vertikal dengan pandangan horisontal. Suatu fungsi diupayakan memiliki interaksi yang ekstensif dengan fungsi yang lain, menuju kepada saling pengertian yang sehat dan saling ketergantungan.

5.     Pendekatan sistem

Pengidentifikasian, pemahaman dan pengelolaan proses yang saling terkait sebagai suatu sistem memberi sumbangan untuk keefektifan dan efisiensi oraganisasi dalam mencapai sasarannya.

Sistem didefinisikan sebagai kumpulan dari berbagai bagian/komponen yang satu sama lain saling berhubungan dan saling tergantung untuk menuju tujuannya. Pendekatan sistem memandang suatu organisasi secara keseluruhan daripada bagian-bagian, yang diekspresikan sebagai holistik. Mempertimbangkan organisasi sebagai jaringan kerja elemen dan hubungan yang kompleks, dan mengakui interaksi dengan lingkungan dimana organisasi berada.

Sistem dapat dijelaskan melalui ilustrasi sebagai berikut. Sepeda terdiri dari berbagai bagian komponen seperti rangka, roda, penggerak, pengereman, dan sebagainya. Jika kita ambil rodanya, maka baik sepeda tanpa roda mauppun radanya saja tidak berarti kerena tidak dapat berfungsi sebagai kendaraan. Kendaraan adalah suatu benda yang dapat bergerak dan mengangkut orang yang menaikinya.

Dalam manajemen mutu, semua unit kerja, pemasok, dan pelanggan dilihat sebagai suatu kesatuan, suatu sistem yang saling tergantung (interdependen). Setiap unit kerja harus melakukan kerja dengan benar pada saat pertama kali dan setiap kali. Pada saat seluruh proses didesain untuk menghasilkan tugas secara benar, sistem itu bisa dikatakan sehat, pelanggan puas dan biaya pemeliharaan sistem dapat dikurangi sampai tingkat minimum.

6.     Perbaikan kesinambungan

Perbaikan berkesinambungan atas kinerja organisasi secara menyeluruh hendaknya dijadikan sebagai sasaran tetap dari organisasi.

Proses peningkatan berkesinambungan ialah prinsip dasar dimana mutu menjadi pusatnya. Proses ini merupakan pelengkap dan menghidupkan prinsip orientasi proses dan prinsip fokus pada pelanggan. Dengan mengingat tidak ada proses, barang, dan jasa yang sempurna, dan juga tidak ada harapan pelanggan dan mutu bersaing yang tidak berubah, perubahan positif yang disengaja diperlukan untuk memelihara dan memenangkan pelanggan yang ada atau untuk tetap tinggal dalam persaingan yang ekonomis.

Organisasi hendaknya menjadikan peningkatan kinerja secara berkesinambungan dan menyeluruh sebagai sasaran tetap dari organisasi. Kesetiaan untuk melakukan perbaikan terus menerus menunjukkan adanya komitmen yang kuat dan konsisten pada mutu. Peningkatan terus menerus tergantung kepada inovasi dan perubahan kecil, inovasi dicirikan sebagai perubahan yang sangat besar, yang dihasilkan dari teknologi baru, pola berpikir baru dan sering kali merupakanpengembangan. Perusahaan harus menyadari pentingnya inovasi dalam mengembangkan proses, barang dan jasa-jasa yang baru. Harus disadari pula bahwa perubahan kecil menuju perbaikan sangat penting untuk memelihara dan membangun standar kinerja baru yang dicapai lewat inovasi.

Untuk menjaga agar proses perbaikan dilaksanakan secara berkesnambungan, harus dikumpulkan data statistik untuk dianalisa atas dasar proses yang sedang berjalan, dengan emberi prhatian terhadap proses kerja yang bervariasi. Alasan yang ada dibalik semua variasi itu harus pula diperhatikan, sebaba setiap variasi yang berbeda akan memerlukan strategi yang berbeda pula. Metode kontrol statistik digunakan untuk mengurangi perbaikan hasil kerja, mengurangi limbah dan waktu proses, serta untuk mengukur sejauh mana perusahan telah berhasil memuaskan pelanggan.

7.     Pendekatan fakta pada pengambilan keputusan

Keputusan yang efektif didasarkan pada analisis data dan informasi. Pengambilan keputusan yang dilakukan berdasar-kan pendapat (judgment) atau informasi lisan seringkali menimbulkan bias.

Manajemen hendaknya membangun kebiasaan mengguna-kan fakta dan hasil analisis sebelum melakukan pengambilan keputusan. Fakta dapat diperoleh dengan wawancara, kuesioner, jajag pendapat, pengujian, nalaisis statistik, dan lain-lain yang memberikan hasil yang obyektif. Pendekatan fakta dalam pengambilan keputusan akan mengurangi timbulnya kesalahan dan meningkatkan keberterimaan.

Dalam organisasi yang melaksanakan manajemen mutu, segala keputusan harus didasarkan pada data pasti yang paling memungkinkan. Statistik pengendalian proses penting sekali dan harus dipakai agar organisasi bisa secara sistimatis mengukur tingkat keadaan apakah sasaran pencapaian dan hasil (output) telah berhasil memuaskan pelanggan atau belum. Penilaian haruslah didasarkan pada data yang seobyektif mungkin.

Pengumpulan data harus melalui seleksi yang seluas-luasnya terhadap faktor-faktor kepuasan pelanggan seperti respon pelanggan, reliabilitas, akurasi, dan lain-lainnya. Sistem pengukuran juga harus berfokus pada proses internal, terutama pada proses kunci yang meningkatkan variasi dalam mutu dan penggunaan waktu.

8.     Hubungan yang saling menguntungkan dengan pemasok

Hubungan antara organisasi dan pemasoknya yang saling bergantung dan saling menguntungkan akan meningkatkan kemampuan keduanya untuk menciptakan nilai.

Hubungan antara perusahaan dan pemasoknya harus menunjukkan adanya saling ketergantungan. Untuk itu diperlukan suatu hubungan yang saling menguntungkan melalui peningkatan kemampuan keduanya dalam menciptakan nilai. Bentuk hubungan kemitraan yang baik akan menempatkan pemasok sebagai bagian dalam pelaksanaan rencana produksi.

Kepercayaan dari pihak perusahaan akan membuat pemasok meningkatkan kinerja dalam memuaskan perusahaan sebagai pelanggannya. Para pemasok akan memperbaiki proses mereka untuk memastikan bahwa barang dan jasa yang mereka berikan bebas dari kesalahan. Organisasi manajemen mutu yang sukses menjalin hubungan yang kuat dengan para pemasok dan pelanggan untuk menjamin terjadinya perbaikan mutu secara berkesinambungan dalam menghasilkan barang dan jasa.